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5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）（以下簡稱“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”），并公開征求意見。

據(jù)悉，這是國內(nèi)首個關(guān)于未成年人游戲退費的管理規(guī)范。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)厘清了游戲廠商及未成年人監(jiān)護(hù)人等各方責(zé)任，明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對未成年人用戶消費行為的相關(guān)管理要求。

按各自過錯情形承擔(dān)責(zé)任

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)絡(luò)游戲退費糾紛的相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行了“過錯”的界定，其中提及，若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)并充值，或未落實充值限額要求，導(dǎo)致用戶在實名信息為未成年人的情況下進(jìn)行超額充值的，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任；若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護(hù)人過錯情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費過程中防沉迷措施的有效性情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%。

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)提出，針對消費者的充值及消費等信息記錄，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)保存不少于 180天，如法律法規(guī)或主管部門另有要求，則從其要求。

關(guān)于未成年人的消費金額，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建議，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不應(yīng)向未滿8周歲的用戶提供付費服務(wù)；針對8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費服務(wù)，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；針對16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費服務(wù)，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

涉未成年人消費投訴和退費申請方面，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)擬規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)游戲官方網(wǎng)站及游戲內(nèi)顯著位置，如官方網(wǎng)站首頁、游戲主頁面、設(shè)置頁面等，標(biāo)明用戶權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式；為及時響應(yīng)未成年人和監(jiān)護(hù)人的需求，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立未成年人服務(wù)專線未成年人投訴和退費申請?zhí)幹脤Ｓ梅?wù)渠道。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會主任委員黃澄清表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對未成年人用戶消費行為的管理要求，主要包括未成年人消費管理的制度和流程、監(jiān)護(hù)人對未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費管理及司法調(diào)解與訴訟等。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費管理是該標(biāo)準(zhǔn)的重點，其詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費的監(jiān)護(hù)人之間，需要按照各自過錯的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費比例上。

讓糾紛處置“有章可循”

黃澄清介紹，這份團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺的背景是，從媒體報道、相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到的投訴或司法機(jī)關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監(jiān)護(hù)人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理上，在消費管理中以退費最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費標(biāo)準(zhǔn)。圍繞是否退費、退費多少、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，亟須建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理的規(guī)范。

他表示，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，將建立黑名單機(jī)制，并及時與相關(guān)方共享數(shù)據(jù)。

由中國音像與數(shù)字協(xié)會游戲工委、中國游戲產(chǎn)業(yè)研究院、伽馬數(shù)據(jù)共同編制的《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報告》顯示，2022年1月至2023年10月期間，社會輿情對“未成年人游戲時長”關(guān)注度下降70%，對“未成年人游戲退款”等消費行為的關(guān)注則呈上漲趨勢。在學(xué)生群體中，32.93%用戶會按要求注冊賬號，32.86%用戶則用家長或他人身份注冊。在出現(xiàn)超時游戲家庭中，有35.28%的家長知道子女在使用自己的身份信息，26.07%的家長同意子女使用自己的手機(jī)玩游戲。

上述報告顯示，在未成年人用戶退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請得到響應(yīng)，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為未成年人及家長主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費糾紛時“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實保護(hù)未成年人的合法權(quán)益；其次，該標(biāo)準(zhǔn)為司法實踐中的多個問題提供了行業(yè)建議，并能使審判人員全面了解退費糾紛的多維度視角，對此類案件的審判具備相當(dāng)?shù)膮⒖家饬x。

姚志偉認(rèn)為，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費處理流程的規(guī)范化、統(tǒng)一化，有助于糾紛各方對糾紛處置結(jié)果具備一定預(yù)期，能夠減少各方在協(xié)商過程中的爭議，從而消弭分歧，促進(jìn)訴源治理的良好效果。該標(biāo)準(zhǔn)也同步探索以調(diào)解作為爭議解決前置程序的做法，相關(guān)做法的落實能夠減輕司法機(jī)關(guān)對未成年人退費糾紛類案件的處理壓力。