近年來，貴州省黔南州荔波縣甲良人民法庭圍繞荔波縣“打造世界級旅游景區(qū)”中心大局，探索形成以“治、調(diào)、快”為特點(diǎn)的“荔即解”化解旅游糾紛工作法，實(shí)現(xiàn)旅游糾紛源頭防治、快速化解，為轄區(qū)旅游業(yè)飛躍式發(fā)展提供高效、便捷的司法服務(wù)。近三年，規(guī)范處置涉旅訴求1449件。

以黨為先，推動糾紛“同心解”

將支部建在庭上，充分發(fā)揮黨支部在審判工作中的戰(zhàn)斗堡壘作用。全力推進(jìn)“法徽耀黨徽-恩銘精神先鋒隊”子品牌，組建黨員志愿隊伍在“五一”“國慶節(jié)”等黃金周到景區(qū)開展服務(wù)、宣傳、協(xié)調(diào)糾紛，著力推行“黨建+基層治理”“黨建+人才培養(yǎng)”“黨建＋法制宣傳”模式，通過將主題黨日與巡回審判、調(diào)解培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流、司法宣傳融為一體，既在黨建工作中強(qiáng)化政治引領(lǐng)，增強(qiáng)“如我在訴”意識，又增強(qiáng)了實(shí)效性，保障地方民生和服務(wù)企業(yè)發(fā)展。

同時，甲良人民法庭還強(qiáng)化與群團(tuán)組織交流協(xié)作，服務(wù)弱勢群體，與婦聯(lián)聯(lián)合開展反家庭暴力宣傳、與團(tuán)委聯(lián)合開展模擬法庭進(jìn)校園等活動，切實(shí)保護(hù)婦女兒童權(quán)益。通過“黨建＋團(tuán)建”聯(lián)學(xué)聯(lián)建活動，充分發(fā)揮“黨有號召，團(tuán)有行動”的光榮傳統(tǒng)，積極鼓勵法庭年輕同志提前感受黨組織生活氛圍，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的，積極推薦入黨，增強(qiáng)黨組織的號召力，發(fā)掘吸納優(yōu)秀年輕同志。

以治為本，推動糾紛“源頭解”

圍繞世界級景區(qū)打造，聯(lián)合行業(yè)主管部門制定《旅游糾紛快速化解聯(lián)動機(jī)制》，做到調(diào)解隊伍“一呼即到”，落實(shí)30分鐘內(nèi)主管部門聯(lián)動到場，以快調(diào)快處推動“糾紛化解不過夜”，在營商環(huán)境案件平均審理周期22天情況下，全縣涉旅游糾紛平均處置時間降至2小時。針對近年來游客投訴較多的網(wǎng)上預(yù)訂糾紛、惡意漲價、旺季宰客等問題，指導(dǎo)制定《酒店預(yù)退訂規(guī)范》和《小七孔民宿從業(yè)者公約》等行業(yè)規(guī)約，有效降低因規(guī)則不明、標(biāo)準(zhǔn)不一引發(fā)的涉旅糾紛。

近年來，該院通過引導(dǎo)制定酒店行業(yè)規(guī)范，全縣因酒店、民宿惡意漲價投訴大幅下降，推動經(jīng)營者形成口碑意識，形成長遠(yuǎn)的良性競爭發(fā)展格局。小七孔景區(qū)周邊的新街村、綠林村均系移民搬遷村，兩村720多戶就有420多戶的農(nóng)戶利用移民安置房經(jīng)營民宿、餐飲業(yè)。2023年甲良法庭調(diào)處的一起游客人身損害賠償糾紛中，發(fā)現(xiàn)酒店通過購買公眾責(zé)任險，一年僅需幾百元的保費(fèi)，最高可獲賠40萬元，彌補(bǔ)了經(jīng)營者自身損失、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。該案調(diào)處后，法庭主動延伸司法服務(wù)，組織景區(qū)周邊餐飲、酒店開展座談宣傳典型案例，新街村、綠林村公眾責(zé)任險投保率從不足5%躍升至80%，降低旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營風(fēng)險，避免農(nóng)戶因經(jīng)營隱患發(fā)生導(dǎo)致返貧，同時保障游客受損時可以快速理賠。

以調(diào)為重，推動糾紛“一站解”

將法官、檢察官、警官、醫(yī)生、村干、聯(lián)戶長等編入調(diào)解網(wǎng)格，落實(shí)“1+N”全域化解模式，同步創(chuàng)新“訴前調(diào)解+支持起訴”“訴前調(diào)解+人大代表”“訴前調(diào)解+鄉(xiāng)賢”等模式。在小七孔西門設(shè)置旅游速裁法官工作站，在小七孔景區(qū)內(nèi)設(shè)置景區(qū)訴訟聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，成立旅游糾紛專業(yè)調(diào)解委員會，調(diào)解員入駐景區(qū)調(diào)解室，就地解決旅游糾紛，力爭做到“矛盾不上交，糾紛不出景區(qū)”。

此外，荔波縣人民法院建立糾紛“四長”聯(lián)動“三級”聯(lián)調(diào)機(jī)制，簡單糾紛由景區(qū)調(diào)解室、速裁工作站網(wǎng)格隊伍等力量進(jìn)行一級人民調(diào)解，復(fù)雜糾紛由景區(qū)派出所、鎮(zhèn)司法所進(jìn)行二級司法調(diào)解，疑難復(fù)雜糾紛、涉及人員較多的人身損害賠償、食物中毒、旅行社欺詐等繁瑣糾紛，組建以法庭庭長為核心，景區(qū)派出所所長、鎮(zhèn)司法所所長、衛(wèi)生院院長、村主任的矛盾糾紛調(diào)解團(tuán)隊，必要時聯(lián)合旅游、發(fā)改、衛(wèi)健、城管、市場監(jiān)管等部門力量，逐級推動糾紛高質(zhì)量化解。

2023年以來，多場聯(lián)調(diào)成功化解糾紛12起，游客滿意度達(dá)100%。針對周期長、當(dāng)場不能確認(rèn)、游客返程后遠(yuǎn)程維權(quán)的問題，搭建“互聯(lián)網(wǎng)＋調(diào)解”平臺，推廣運(yùn)用“人民法院在線服務(wù)小程序”“在線調(diào)解平臺”，創(chuàng)新在甲良法庭設(shè)置遠(yuǎn)程調(diào)解室，當(dāng)事人、法官、調(diào)解員通過線上調(diào)解平臺進(jìn)行調(diào)解，做到游客“一次不用跑”就能實(shí)質(zhì)化解糾紛，累計成功調(diào)解糾紛20起。

以快為要，推動糾紛“加速解”

“定責(zé)快”，“專業(yè)”+“聯(lián)動”通合力。傳統(tǒng)審判難以滿足旅游糾紛快速化解需求，為有效解決涉旅糾紛中定責(zé)鑒定耗時久、定責(zé)難的問題，荔波縣人民法院與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)健局、保險公司、市場監(jiān)督管理局等主管職能部門建立《旅游糾紛快處快賠聯(lián)合調(diào)解工作機(jī)制》，對矛盾爭議小，財產(chǎn)損失較少的糾紛，通過引導(dǎo)當(dāng)事方對現(xiàn)場進(jìn)行拍照保留證據(jù)，由職能部門現(xiàn)場給出專家意見，法庭當(dāng)即對責(zé)任比例提出認(rèn)定建議，引導(dǎo)當(dāng)事人快速調(diào)解定責(zé)，通過專業(yè)力量協(xié)作，快速明確各方責(zé)任與義務(wù)。

值得一提的是，該院率先在全省推行“旅游糾紛先行賠付”機(jī)制，縣委印發(fā)《荔波縣消費(fèi)爭議先行賠付暫行辦法》，專項(xiàng)基金劃撥專款20萬元向游客進(jìn)行先行賠付后再向涉訴商家追回賠付資金，形成賠付“先行一步”、服務(wù)“快人一步”的調(diào)處模式，破解外地游客“異地維權(quán)”時間長、程序復(fù)雜的問題。同時配置巡回審判車、巡回審判包，重大糾紛一小時內(nèi)到場、當(dāng)日協(xié)調(diào)處理，2023年，當(dāng)天受理、當(dāng)場審結(jié)、當(dāng)庭兌現(xiàn)高達(dá)40余萬元。實(shí)現(xiàn)糾紛化解再提速，提高游客的滿意度和旅游體驗(yàn)感。

下一步，荔波縣人民法院將持續(xù)擦亮“荔即解”品牌，抓前端、治未病，深耕調(diào)解繪“楓”景，充分發(fā)揮調(diào)解在矛盾糾紛化解中的基礎(chǔ)性作用，確保矛盾糾紛有人管、接得住、解決好、利長遠(yuǎn)，為荔波旅游經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。（孟錦雄）