《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》3月1日起施行

治理銀保機構“濫收費”“霸王條款”等問題

□ 本報記者 周芬棉

銀保監(jiān)會日前發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），細化消費者權益保護法規(guī)定，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，促進行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展。

《管理辦法》共八章57條，包括總則、工作機制與管理要求、保護消費者知情權自主選擇權和公平交易權、保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權、保護消費者受教育權和受尊重權、保護消費者信息安全權、監(jiān)督管理和附則?！豆芾磙k法》自2023年3月1日起施行。

覆蓋八項基本權利

銀保監(jiān)會有關負責人稱，保護金融消費者權益成為“國之大者”，是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。

中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海說，加強銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益的保護，關系到銀保機構的生死存亡，也是關系千家萬戶的民心工程、金融工程、法治工程，怎么強調(diào)都不過分。

《管理辦法》是銀保監(jiān)會在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護領域制定的基礎性、綱領性文件，在法律法規(guī)層級上屬于部門規(guī)章。

事實上，此前還發(fā)布過不少相關規(guī)范性文件。據(jù)中銀律師事務所高級合伙人劉曉宇介紹，此前發(fā)布的相關規(guī)范性文件包括《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》等等。

《管理辦法》以消費者權益保護法為上位法。劉俊海說，《管理辦法》與消費者權益保護法相較而言，前者是特殊法，后者是一般法。消費者權益保護法第二十八條規(guī)定，采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。這說明，銀行業(yè)保險業(yè)消費者也受消費者權益保護法的保護。

劉曉宇說，《管理辦法》規(guī)定銀行業(yè)保險業(yè)消費者享有八項基本權利：知情權、自主選擇權、公平交易權、財產(chǎn)安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。這是在消費者權益保護法規(guī)定的基礎上，結合銀保機構自身的行業(yè)特征和業(yè)務內(nèi)容，將八項基本權利篩選出來。當然消費者權益保護法除此之外，還規(guī)定了消費者享有“人身安全權”“依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利”“對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利”等內(nèi)容。

明確劃定行為紅線

銀保監(jiān)會有關負責人稱，《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的亂象和突出問題，通過設立禁止性條款，明確劃定行為紅線，精準樹立監(jiān)管“高壓線”。

在劉俊?？磥?，社會反映最突出的是“霸王條款”問題，消費者往往是在銀保機構提供的格式合同上填寫相關內(nèi)容，沒有討價還價的機會，還常常被要求手寫銀保機構免責條款。對于晦澀的格式保險合同，消費者也往往難以看懂，全聽保險經(jīng)紀人介紹?！豆芾磙k法》的許多規(guī)定，回應社會關切，具有新特點，明確新要求。

比如，針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，《管理辦法》規(guī)定，不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。

針對不當催收、暴力催收問題，《管理辦法》規(guī)定，委托外部機構實施催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。

針對“核?？招幕⒗碣r核?；眴栴}，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后，以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

值得關注的是，《管理辦法》重視消費者個人信息的安全?！豆芾磙k法》對銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內(nèi)容；不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權；遵循權責對應、最小必要原則設置個人信息處理相關系統(tǒng)權限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息等。

加大行政處罰力度

銀保監(jiān)會有關負責人介紹稱，《管理辦法》的一大亮點是，遵循同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度。

《管理辦法》還對消費者權益保護主體提出要求。明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。

要求銀行業(yè)保險機構建立健全消費者權益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內(nèi)部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構筑牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動力，形成不斷提升自身消費者權益保護能力的良性循環(huán)。

據(jù)劉俊海透露，《管理辦法》醞釀多年，遲遲沒有出臺，其中一個原因就是，對于消費者與銀保機構重點關注哪個，先考慮行業(yè)發(fā)展還是先考慮消費者保護，或者行業(yè)發(fā)展與消費者，哪個輕哪個重，一直有爭議。

銀保監(jiān)會有關負責人說，《管理辦法》既督促銀行保險機構合規(guī)經(jīng)營、履職盡責，又引導金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益；既著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任，又注重構建銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

在明確主體責任的同時，《管理辦法》加大違規(guī)行為追責力度。

劉俊海說，追究責任首先要遵循同類業(yè)務同類主體統(tǒng)一標準的原則。銀行業(yè)與保險業(yè)不同，線上和線下也有差異。《管理辦法》統(tǒng)一同類金融業(yè)務的監(jiān)管標準，將對銀行業(yè)機構建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險機構；統(tǒng)一線下和線上業(yè)務監(jiān)管要求，將禁止第三方機構在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機構名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務的要求，擴展適用至自營網(wǎng)絡平臺；將未經(jīng)消費者授權同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺。

其次是加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度?！豆芾磙k法》對于銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。

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