第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴49.7萬(wàn)件

投訴熱點(diǎn)涉移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送等新業(yè)態(tài)消費(fèi)問(wèn)題

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今年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬(wàn)元。投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及法律咨詢服務(wù)、攝影服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、外賣餐飲消費(fèi)、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

□ 本報(bào)記者 萬(wàn)靜

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布“2024年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”（以下簡(jiǎn)稱“情況分析”）指出，今年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，投訴解決率65.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬(wàn)元。投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及法律咨詢服務(wù)、攝影服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、外賣餐飲消費(fèi)、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

其中特別引發(fā)社會(huì)關(guān)注的是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多惹人煩、聚合經(jīng)營(yíng)模式管理過(guò)于“粗放”、提貨卡經(jīng)營(yíng)模式屢遭消費(fèi)者詬病等新業(yè)態(tài)消費(fèi)的各種維權(quán)問(wèn)題。新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者如何維權(quán)？新業(yè)態(tài)消費(fèi)維權(quán)都有哪些難點(diǎn)問(wèn)題？中消協(xié)針對(duì)上述問(wèn)題和亂象提出了建議。

聚合經(jīng)營(yíng)模式管理過(guò)于“粗放”

近年來(lái)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為代表的消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式廣泛普及，推動(dòng)消費(fèi)快速增長(zhǎng)。人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的深度應(yīng)用極大豐富了消費(fèi)內(nèi)容，智能家居、智能穿戴消費(fèi)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。即時(shí)零售、遠(yuǎn)程醫(yī)療等新場(chǎng)景加快拓展，據(jù)中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心預(yù)計(jì)，2023年至2030年即時(shí)零售市場(chǎng)規(guī)模年均復(fù)合增長(zhǎng)25%。

其中聚合經(jīng)營(yíng)模式就是當(dāng)下非常有代表性的新業(yè)態(tài)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)方式，一般是指整合不同平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。

8月9日，丁女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)反映，消費(fèi)者張先生在某地圖導(dǎo)航平臺(tái)預(yù)訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)將預(yù)訂訂單發(fā)送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經(jīng)營(yíng)者。

當(dāng)事人與平臺(tái)聯(lián)系，希望平臺(tái)退還此筆訂單費(fèi)用，平臺(tái)回復(fù)稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，并要求平臺(tái)刪除錯(cuò)誤酒店信息，平臺(tái)拒絕配合，提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。

中消協(xié)的“情況分析”披露，近年來(lái)一些采用聚合經(jīng)營(yíng)模式的平臺(tái)由于各類問(wèn)題被行政部門和消協(xié)組織約談多次，但對(duì)于相關(guān)問(wèn)題仍然不能很好解決。具體問(wèn)題包括：平臺(tái)內(nèi)商戶信息不實(shí)問(wèn)題屢現(xiàn)。由于平臺(tái)對(duì)商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時(shí)經(jīng)營(yíng)者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息不一致；平臺(tái)怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任，發(fā)生糾紛后，平臺(tái)以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；平臺(tái)內(nèi)商家“魚(yú)龍混雜”，一些聚合平臺(tái)商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實(shí)際并無(wú)代理權(quán)，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場(chǎng)后無(wú)法使用。

對(duì)此，中消協(xié)分析認(rèn)為，作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，目前尚無(wú)法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺(tái)具體從事的經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)。但根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺(tái)無(wú)論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)，還是住宿業(yè)務(wù)或門票購(gòu)買業(yè)務(wù)，對(duì)于在其平臺(tái)上購(gòu)買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，聚合平臺(tái)都屬于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)履行好入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)以及對(duì)消費(fèi)者的信息披露義務(wù)和安全保障義務(wù)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多

雖然廣告是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，但是過(guò)度推送或套路推送廣告不僅達(dá)不到預(yù)期宣傳效果，反而會(huì)降低消費(fèi)者體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)者形象。

近日，消費(fèi)者王女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴四川成都某傳媒公司。消費(fèi)者稱該公司在廣告頁(yè)面上設(shè)置鏈接，誘騙消費(fèi)者一碰就自動(dòng)跳轉(zhuǎn)頁(yè)面，相關(guān)頁(yè)面上沒(méi)有注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，然后自動(dòng)偷偷通過(guò)支付寶扣款成功，且自動(dòng)獲取免密支付權(quán)限。60歲老人在家沒(méi)有收到任何實(shí)物和虛擬物品以及該產(chǎn)品的服務(wù)，就莫名其妙地被扣款成功，并開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，從今年4月至9月，每月扣費(fèi)29.9元，9月份解除了自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，在支付寶投訴才退了一個(gè)月的費(fèi)用，但4月到8月合計(jì)149.5元，商家拒不退費(fèi)。消費(fèi)者投訴要求商家退還149.5元。

據(jù)中消協(xié)“情況分析”披露，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要包括：點(diǎn)擊廣告自動(dòng)跳轉(zhuǎn)免密支付，一些經(jīng)營(yíng)者利用第三方支付平臺(tái)小額免密支付和部分銀行小額交易無(wú)短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告鏈接，消費(fèi)者無(wú)意中點(diǎn)擊即被跳轉(zhuǎn)扣費(fèi)并自動(dòng)續(xù)費(fèi)；在特殊場(chǎng)景植入廣告影響消費(fèi)者體驗(yàn)，一些經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者需要快速支付或快速作出決策的場(chǎng)景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁(yè)面，消費(fèi)者無(wú)法仔細(xì)辨別便通過(guò)刷臉或免密支付購(gòu)買了第三方虛擬產(chǎn)品；變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告，有的App強(qiáng)制推送廣告且無(wú)法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動(dòng)即為同意點(diǎn)擊打開(kāi)廣告鏈接。

對(duì)此，中消協(xié)指出，互聯(lián)網(wǎng)廣告不規(guī)范推送行為不僅影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，甚至還可能損害消費(fèi)者選擇權(quán)或侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報(bào)錯(cuò)、清理、通知等提示，虛假的播放、開(kāi)始、暫停、停止、返回等標(biāo)志，虛假的獎(jiǎng)勵(lì)承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊、瀏覽廣告。

二級(jí)演出票務(wù)平臺(tái)不夠透明

演出行業(yè)的火爆帶動(dòng)了售票平臺(tái)的發(fā)展，然而，一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)性行為引發(fā)了諸多問(wèn)題。

近日，消費(fèi)者楊先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴河南某文化傳播有限公司。消費(fèi)者稱其于8月22日在該公司小程序購(gòu)買某明星澳門演唱會(huì)預(yù)售票，該公司客服告知消費(fèi)者“若配票成功時(shí)沒(méi)有差價(jià)的，就是下單的金額。若配票失敗，需要從別的渠道采購(gòu)會(huì)有差價(jià)，不需要就全額退款，采購(gòu)票出票后才知道價(jià)格”。

8月30日，客服電話聯(lián)系消費(fèi)者告知每張票需要加價(jià)三千元。消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格不合理，當(dāng)天在小程序提交了退款申請(qǐng)，審核當(dāng)天通過(guò)，客服告知款項(xiàng)會(huì)在9月30日前退回，后來(lái)客服又告知消費(fèi)者在12月15日前才能完成退款。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)該公司小程序內(nèi)沒(méi)有在線客服，微信客服回復(fù)消息緩慢甚至不回，退款電話無(wú)法打進(jìn)去，想催促退款也沒(méi)渠道。

中消協(xié)在“情況分析”中披露，對(duì)于二級(jí)演出票務(wù)消費(fèi)者投訴主要集中在：票價(jià)信息不透明，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)所售演出票價(jià)遠(yuǎn)高于票面價(jià)格，為黃牛提供了生存空間；未出票前退票仍被收取手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者反映在二級(jí)票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買演出門票，支付成功后訂單長(zhǎng)時(shí)間處于配票狀態(tài)，取消又被收取高額手續(xù)費(fèi)；票務(wù)平臺(tái)拖延退款，一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)承諾退款后消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間收不到退款，有的消費(fèi)者甚至自申請(qǐng)退票之日起超過(guò)半年仍未收到退款；票務(wù)平臺(tái)售后渠道不暢通，一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)小程序在線客服形同虛設(shè)，聯(lián)系電話無(wú)法接通等。

對(duì)此，中消協(xié)分析指出，我國(guó)演出票務(wù)行業(yè)市場(chǎng)主要分為一級(jí)票務(wù)平臺(tái)和二級(jí)票務(wù)平臺(tái)。其中一級(jí)票務(wù)平臺(tái)一般為主辦方指定的票務(wù)總代理或主辦方自有平臺(tái)；二級(jí)票務(wù)平臺(tái)本身無(wú)直接票源，主要通過(guò)整合多方資源提供中介服務(wù)，不直接參與票價(jià)的設(shè)定，票價(jià)由賣方自主決定，平臺(tái)則從中收取一定比例的傭金。與一級(jí)票務(wù)平臺(tái)相比，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管方面存在明顯短板，因此，亟須加強(qiáng)對(duì)二級(jí)票務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管，確保票務(wù)信息全流程可追溯，避免黃牛票在二級(jí)票務(wù)平臺(tái)泛濫，以維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員漆云蘭認(rèn)為，當(dāng)前，我國(guó)居民消費(fèi)理念已向品質(zhì)消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)更傾向個(gè)性化、品質(zhì)化。新業(yè)態(tài)新模式的培育壯大為消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)提供了廣闊空間，但其發(fā)展也面臨一些問(wèn)題，應(yīng)加力破除制約其發(fā)展的障礙，推動(dòng)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式持續(xù)快速發(fā)展，充分激發(fā)有潛能的消費(fèi)，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。比如加強(qiáng)法律法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，建立高效聯(lián)動(dòng)、包容審慎的監(jiān)管框架。完善跨部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)調(diào)互補(bǔ)、市場(chǎng)監(jiān)管與行業(yè)監(jiān)管聯(lián)接互動(dòng)。加大對(duì)銷售假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、泄露隱私等行為的打擊力度，著力營(yíng)造安全放心誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。