在國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)艙航班服務(wù)業(yè)務(wù)中，隨著航空公司推行差異化服務(wù)，部分“廉價(jià)航空”打破了以往的交易慣例，開始不再提供免費(fèi)的行李托運(yùn)服務(wù)，由此引發(fā)了不少消費(fèi)合同糾紛。在購票時(shí)未被有效提示的情況下，對于“突然知曉”的付費(fèi)托運(yùn)，消費(fèi)者到底應(yīng)該自認(rèn)倒霉還是積極維權(quán)？

近日，北京市人民檢察院辦理了一起標(biāo)的僅有912元的消費(fèi)合同糾紛檢察監(jiān)督案。案子標(biāo)的很“袖珍”，卻涉及在線旅游平臺的規(guī)則治理和所有消費(fèi)者的切身利益。履職中，檢察機(jī)關(guān)通過依法抗訴既回應(yīng)了社會熱點(diǎn)，維護(hù)了司法公正，又積極解釋法律、探索規(guī)則適用。2月7日，北京市高級人民法院再審判決撤銷一審、二審判決，由某在線旅游平臺賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失912元。

托運(yùn)行李“突然”要收費(fèi)

2018年1月4日，小圓通過某在線旅游平臺訂購了一張1月6日從天津飛往廣州、票價(jià)529元的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，隨即收到了航空公司發(fā)來的下單成功的提示短信。

同年1月6日，小圓到達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，被機(jī)場服務(wù)人員告知，因?yàn)樾欣畛兀杖?12元的逾重行李費(fèi)。小圓一下子蒙了：“自己經(jīng)常天南海北地飛，機(jī)場一直都是免費(fèi)托運(yùn)行李，怎么突然要收費(fèi)，還這么貴？”小圓向工作人員詢問，工作人員告訴她，小圓乘坐的這趟航班沒有免費(fèi)行李托運(yùn)額度。

“沒有免費(fèi)的行李托運(yùn)額度，怎么沒有提前告知？”當(dāng)時(shí)因?yàn)橹钡菣C(jī)，小圓來不及過多理論，只好支付了112元行李費(fèi)托運(yùn)費(fèi)。

事后，小圓越想越不對勁：自己購買機(jī)票的在線旅游平臺未在網(wǎng)站預(yù)訂界面明確告知她沒有免費(fèi)行李托運(yùn)額度，導(dǎo)致她在登機(jī)前支付了逾重行李費(fèi)112元，小圓認(rèn)為，在線旅游平臺應(yīng)該承擔(dān)她的損失。2019年6月10日，小圓一紙?jiān)V狀將某在線旅游平臺和航空公司告上了法庭，要求該在線旅游平臺承擔(dān)因未盡告知義務(wù)給其造成的損失112元，并承擔(dān)其維權(quán)費(fèi)用800元。

2019年12月10日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院一審判決認(rèn)為，小圓提交的證據(jù)不足以證明某在線旅游平臺未向其提示無免費(fèi)行李托運(yùn)額度的信息，判決駁回小圓的訴訟請求。小圓不服，提起上訴。2020年5月26日，北京市第四中級人民法院二審認(rèn)為，小圓提供的證據(jù)無法證實(shí)該在線旅游平臺展示的航班信息“無免費(fèi)行李托運(yùn)額度提示”的事實(shí)，判決駁回上訴，維持一審判決。小圓申請?jiān)賹徱啾获g回。2021年2月，小圓向北京市檢察院第四分院（下稱北京市檢四分院）申請監(jiān)督。

舉證責(zé)任如何分配？

“收到監(jiān)督申請后，我們調(diào)閱了原審卷宗，并與雙方當(dāng)事人進(jìn)行充分溝通。在查明案件事實(shí)的基礎(chǔ)上我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上因機(jī)票無免費(fèi)的行李托運(yùn)額度而引發(fā)的投訴較多，有部分電子商務(wù)經(jīng)營者通過取消免費(fèi)行李托運(yùn)額度的方法降低票價(jià)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來了很多不便?！北本┦袡z四分院的辦案檢察官張志民告訴記者，該案所涉糾紛并非個例，雖然訴訟標(biāo)的只有912元，但是卻涉及一個基本的法律適用問題——原審判決舉證責(zé)任分配是否正確？

關(guān)于某在線旅游平臺在小圓下單購票前是否對該筆機(jī)票訂單“無免費(fèi)行李托運(yùn)額度”進(jìn)行了提示，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞——“作為一個普通消費(fèi)者，不可能未卜先知，在下單交易前把網(wǎng)站的每一個頁面都截圖保存下來，然后在發(fā)生糾紛時(shí)提供給法院?！北O(jiān)督申請人小圓提出了自己的看法。而某在線旅游平臺則認(rèn)為，作為訂票網(wǎng)站，并沒有向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用，他們提供的后臺訂單界面截圖與預(yù)訂頁面是一致的，均顯示已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)提示。

辦案組經(jīng)初步審查認(rèn)為，根據(jù)民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明，法院判決要求小圓對某在線旅游平臺未進(jìn)行提示的消極事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任，舉證責(zé)任分配存在錯誤。“我們將這一意見提交檢察官聯(lián)席會議進(jìn)行討論，沒想到的是，檢察官們的意見分歧也很大?！北本┦袡z四分院檢察官郝利凡說。

有的檢察官認(rèn)為，原審判決賦予了消費(fèi)者過高的舉證義務(wù)，舉證責(zé)任分配既不合法又不合理；有的檢察官認(rèn)為，綜合本案的證據(jù)情況，小圓提交的訂單截圖以及第二年同時(shí)期同航班的訂單截圖都顯示了關(guān)于行李托運(yùn)額度及費(fèi)用的相關(guān)信息，這些證據(jù)與該在線旅游平臺后臺的數(shù)據(jù)顯示也一致，法院根據(jù)“優(yōu)勢證據(jù)規(guī)則”和“高度蓋然性規(guī)則”規(guī)定，認(rèn)定某在線旅游平臺已進(jìn)行了相關(guān)提示并沒有問題，小圓如果主張沒有進(jìn)行提示，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提供相反證據(jù)，否則就要承擔(dān)舉證不能的后果。

兩種意見聽起來都有一定道理。怎么辦？

專家意見撥云見日明方向

鑒于該案涉及電子商務(wù)場景下的證明責(zé)任與傳統(tǒng)線下交易場景中的證明責(zé)任是否一致引發(fā)新型疑難問題，辦案組在北京市檢四分院副檢察長常國鋒的建議下，決定多聽聽專家意見再作決定。

2021年5月8日，一場針對這起“袖珍”小案的大型專家聽證會緊鑼密鼓地召開了。當(dāng)天，檢察機(jī)關(guān)還邀請了人大代表、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家、網(wǎng)絡(luò)法學(xué)專家共同參與案件聽證。聽證員在聽取案情介紹、當(dāng)事人意見后，經(jīng)過充分討論，形成了最終的聽證意見——原審判決適用法律存在錯誤，建議檢察機(jī)關(guān)對本案進(jìn)行抗訴。

專家聽證意見讓辦案檢察官吃了定心丸，同時(shí)也開闊了他們的審查思路。辦案組在確定了提請抗訴的初步意見后，繼續(xù)圍繞電子商務(wù)場景下的舉證責(zé)任問題展開了反復(fù)求證。

“我們首先研究了涉及舉證責(zé)任的法律法規(guī)，尤其是對可能適用于線上訂票交易的所有法規(guī)進(jìn)行了檢索?！北本┦袡z察院檢察官助理吳競介紹，辦案組通過檢索發(fā)現(xiàn)，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第38條規(guī)定了旅客乘機(jī)的免費(fèi)行李額，旅客乘坐飛機(jī)包含免費(fèi)的行李托運(yùn)額度也已經(jīng)成為一般的交易習(xí)慣。一些廉價(jià)航空公司為了壓縮經(jīng)營成本，如果單方面規(guī)定在一定條件下乘客無免費(fèi)行李托運(yùn)的額度，已經(jīng)對消費(fèi)者的權(quán)利構(gòu)成重大限制。因此，本案中“無免費(fèi)行李托運(yùn)額度”屬于格式條款，依據(jù)合同法等相關(guān)法律規(guī)定，某在線旅游平臺負(fù)有對該條款進(jìn)行合理提示的義務(wù)。

同時(shí)，郝利凡告訴記者，依據(jù)當(dāng)時(shí)有效的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，電子商務(wù)經(jīng)營者保存商品信息、交易信息不少于兩年時(shí)間。也就是說，該案訴訟距糾紛發(fā)生尚在兩年期限內(nèi)，依照前述法律規(guī)定，某在線旅游平臺應(yīng)當(dāng)留存相關(guān)商品信息和交易記錄。這也意味著，該平臺不僅要提供訂單詳情，還要提供消費(fèi)者下單前的預(yù)訂界面信息，以證明其在消費(fèi)者下單前已經(jīng)盡到了合理提示義務(wù)?！翱墒窃诎缸C據(jù)并不能證明某在線旅游平臺盡到了合理提示的義務(wù)。”郝利凡說。

對在線旅游平臺是否要求過高？

在攻克第一個難關(guān)、確定了某在線旅游平臺負(fù)有法定舉證責(zé)任之后，辦案組又開始攻克第二個難關(guān)：在線旅游平臺是否具備相應(yīng)的舉證能力呢？網(wǎng)絡(luò)訂票讓消費(fèi)者的日常出行更加便捷，如果對平臺苛以過高的舉證責(zé)任，是否會抬高交易成本、影響在線訂票行業(yè)的蓬勃發(fā)展呢？

“我們咨詢了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家，專家告訴我們，網(wǎng)絡(luò)平臺公司不是針對特定消費(fèi)者的商品信息進(jìn)行展示，而是在特定時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行批量性的信息展示，平臺公司提供相應(yīng)的信息要比普通消費(fèi)者提供該信息的可行性高?！焙吕哺嬖V記者，據(jù)專家介紹，平臺可以通過查詢、調(diào)取系統(tǒng)中的訂單日志、網(wǎng)頁日志還原當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁的展示情況，此種操作非常普遍且易行，目前很多第三方平臺都通過交易快照的形式對下單前的訂單信息進(jìn)行保存。

同時(shí)，辦案組運(yùn)用大數(shù)據(jù)檢索了中國裁判文書網(wǎng)涉及在線旅游平臺的判決37份，對每一份文書都進(jìn)行了細(xì)致比對和篩查，發(fā)現(xiàn)與本案同時(shí)期發(fā)生的案件中，在線旅游平臺也曾在多起訴訟中提交過預(yù)訂界面的相關(guān)電子證據(jù)，并不是像本案中某在線旅游平臺在訴訟中所說的，“在其提供了訂單詳情之后再要求其提供預(yù)訂界面的相關(guān)交易信息會大幅提高交易成本，也不符合網(wǎng)站經(jīng)營的實(shí)際情況”。因此，要求某在線旅游平臺提交消費(fèi)者下單前的預(yù)訂信息，符合網(wǎng)絡(luò)平臺的舉證能力和目前的商業(yè)發(fā)展模式。

“得到這個結(jié)論時(shí)，我們都特別興奮，一個多月的法律研究和文書檢索終于有了結(jié)果。”吳競說，2021年11月12日，北京市檢四分院依法向北京市檢察院提請抗訴。

依法履行民事抗訴職能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

北京市檢察院檢察官辦案組經(jīng)審查認(rèn)為，該案所涉“無免費(fèi)行李托運(yùn)額度”屬于格式條款，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，在線旅游平臺負(fù)有對該條款進(jìn)行合理提示的義務(wù)，電子商務(wù)場景下的證明責(zé)任應(yīng)當(dāng)與傳統(tǒng)線下交易場景具有不同的特點(diǎn)和要求，在案證據(jù)不能證明某在線旅游平臺盡到了合理提示的義務(wù)。二審判決關(guān)于舉證責(zé)任的分配錯誤。

“本案消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺購買機(jī)票，雙方因行李托運(yùn)問題產(chǎn)生爭議，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺主張其已經(jīng)在預(yù)訂界面對‘無免費(fèi)行李托運(yùn)額度’進(jìn)行了提示，消費(fèi)者對此不予認(rèn)可，那么如何分配舉證責(zé)任，就成為辦理本案的一個核心問題?！北本┦袡z察院辦案檢察官李欣宇解釋道，就法律規(guī)定而言，本案交易發(fā)生時(shí)，電子商務(wù)法尚未施行，即便電子商務(wù)法施行后，雖然規(guī)定了“在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄”，但對于交易記錄的范圍亦存在爭議。在此情況下，應(yīng)當(dāng)按照舉證規(guī)則，從雙方的實(shí)際舉證能力和有利于查清案件事實(shí)的角度出發(fā)，合理分配舉證責(zé)任。作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法的相關(guān)規(guī)定，其有義務(wù)對在平臺發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間予以審查、記錄和保存。反觀消費(fèi)者，要求其提供糾紛發(fā)生前某個時(shí)間節(jié)點(diǎn)的特定信息，顯然過于苛刻?；谏鲜龇治觯瑱z察機(jī)關(guān)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)對其已在預(yù)訂界面進(jìn)行了“無免費(fèi)行李托運(yùn)額度”的提示承擔(dān)舉證責(zé)任。

“因行李托運(yùn)問題產(chǎn)生的投訴和糾紛多發(fā)，主要原因在于，航空公司在差異性服務(wù)改革過程中，行李托運(yùn)的規(guī)則由原來的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》中對免費(fèi)行李托運(yùn)額度的統(tǒng)一規(guī)定，發(fā)展為《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》中不再進(jìn)行統(tǒng)一要求，而由各航空公司在‘運(yùn)輸總條件’中自行規(guī)定。”據(jù)北京市檢察院檢察官寧曉穎介紹，在此規(guī)定變化過程中，部分“廉價(jià)航空”推出的“無免費(fèi)行李托運(yùn)額度”的托運(yùn)政策與既往人們的觀念產(chǎn)生沖突，而個別網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺對此并未進(jìn)行充分必要的提示，導(dǎo)致消費(fèi)者對此并不明知，而在登機(jī)時(shí)被要求承擔(dān)較高的托運(yùn)費(fèi)用，或者在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后想要退票時(shí)被要求承擔(dān)高額的退票費(fèi)，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。“此外，我們還發(fā)現(xiàn)，個別航空公司對于旅客隨身攜帶的行李的體積、重量等提出了較為嚴(yán)格苛刻的要求，與人們傳統(tǒng)觀念里或者購物平臺上所展示的可登機(jī)的行李箱尺寸等存在差異，導(dǎo)致旅客在登機(jī)時(shí)被要求托運(yùn)行李而造成經(jīng)濟(jì)損失。”

2022年2月11日，北京市檢察院以原審判決舉證責(zé)任分配不當(dāng)、適用法律錯誤為由向北京市高院提出抗訴。北京市高院決定提審本案。

2023年2月7日，北京市高院作出判決，認(rèn)為根據(jù)本案法律關(guān)系的性質(zhì)、各方當(dāng)事人的訴辯主張以及行業(yè)規(guī)范和舉證能力，應(yīng)當(dāng)由某在線旅游平臺對其是否已經(jīng)在機(jī)票預(yù)訂界面提示網(wǎng)絡(luò)用戶案涉航班無免費(fèi)行李托運(yùn)額度進(jìn)行舉證。某在線旅游平臺提供的在案證據(jù)不足以證明其在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同履行過程中已盡到了告知義務(wù)的事實(shí)主張。一審、二審判決適用法律錯誤，判決撤銷一審、二審判決，某在線旅游平臺賠償小圓經(jīng)濟(jì)損失912元。

檢察建議促進(jìn)社會綜合治理

小圓在收到法院改判判決后，在向檢察官表示感謝的同時(shí)坦言，這個案件不是一筆行李托運(yùn)費(fèi)的問題，消費(fèi)者要學(xué)會拿起法律武器維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。

記者了解到，檢察機(jī)關(guān)一方面通過依法履行法律監(jiān)督職責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面也沒有忽略企業(yè)發(fā)展中的“法治元素”。原來，辦案組通過大數(shù)據(jù)檢索類案判決發(fā)現(xiàn)，案涉企業(yè)（某在線旅游平臺）在經(jīng)營管理中存在一些問題，如果放任不管，未來會極大地影響該企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。

經(jīng)深入調(diào)研并在與企業(yè)充分溝通的基礎(chǔ)上，北京市檢四分院向案涉企業(yè)制發(fā)社會治理檢察建議，指出涉案企業(yè)存在的問題，并且有針對性地開出檢察良方，建議該企業(yè)在持續(xù)優(yōu)化商品信息、服務(wù)信息展示，規(guī)范信息數(shù)據(jù)存儲，加強(qiáng)對平臺信息和平臺內(nèi)經(jīng)營者管理等方面優(yōu)化提升。

檢察建議制發(fā)后，某在線旅游平臺專門開展了全業(yè)務(wù)線的內(nèi)部合規(guī)風(fēng)控自查活動，不僅通過字體和顏色變化展示退改簽和行李規(guī)則，按照法律要求推動交易記錄保存時(shí)間滿足合規(guī)要求，并制定相關(guān)內(nèi)部制度保障信息安全，通過內(nèi)部合規(guī)監(jiān)督管理的方式督促整改問題41處。

“這起‘袖珍’案件改判的意義在于，它明確了一個規(guī)則，即電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對重要合同條款內(nèi)容負(fù)有采取合理方式進(jìn)行顯著提示的義務(wù)，并負(fù)有相應(yīng)的舉證責(zé)任。該意義得以彰顯后，我們每個消費(fèi)者都將會是受益者?！崩钚烙钫f，同時(shí)，通過個案辦理，促成類案監(jiān)督，最終實(shí)現(xiàn)溯源治理，從源頭預(yù)防和化解矛盾糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，在推動電子商務(wù)行業(yè)繁榮發(fā)展方面也貢獻(xiàn)了檢察智慧和方案。

（文中當(dāng)事人為化名）

（簡潔）