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【基本案情】

原告某體育公司經(jīng)營一家室內(nèi)體育運動館，并在被告上海某信息咨詢有限公司經(jīng)營 的點評平臺上注冊上線。新店開業(yè)不久，原告發(fā)現(xiàn)在被告點評平臺上出現(xiàn)了幾條差 評。原告認為差評與實際情況不符侵犯了自己的名譽權，要求被告刪除差評并披露撰寫“差評”用戶的個人信息，被告以無權刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

【裁判要點】

一、被告平臺中的四條涉案言論是否侵害了原告的名譽權及被告是否侵害原告的名譽權

本院認為，言論包括事實陳述和意見表達。事實陳述是指現(xiàn)在或過去的具體歷程或狀態(tài)，具有可以驗證其為真?zhèn)沃再|(zhì)，具體指向的是“是什么”相對于事實的概念，可以泛稱為意見。意見表達是指行為人表示自己的見解或立場，無論是純粹的價值判斷或單純的意見表述，均無真?zhèn)沃畡e，具體指向的是“怎么看”。判斷某種言論是否侵害名譽權，對于事實陳述，行為人需舉證證明其所言為真實，或經(jīng)合理查證，有相當理由確信 所言為真實。對于意見表達，觀點正確與否并非法律評價的范圍，但言語上不得存在侮辱他人的情形。本案中被告平臺中的四條評價系針對原告提供的服務進行評論，且根據(jù)評論內(nèi)容可以看出，四條評論的內(nèi)容屬于用戶對原告提供的服務的作出的主觀性的 評價。消費者權益保護法第十五條、第十七條以及電子商務法第三十九條規(guī)定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利；經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督；電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供 的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供服務的評價。根據(jù)上述法律的規(guī)定，消費者在網(wǎng)絡平臺上對商家的商品或者服務進行客觀評價，是消費者的正當權利，只有在消費者的評價存在詆毀、誹謗并損害商家名譽的情況下，才會構成對商家名譽權的侵害。電子商務平臺不得刪除消費者對 商品或者服務作出的符合法律強制性規(guī)定、社會公序良俗且不違背電子商務平臺信用評價規(guī)則的評論。本案中，通過在案證據(jù)可以看出，被告平臺中的用戶評論是基于被告服務本身等綜合因素的考量，表達的是用戶的主觀感受及個人體驗，且評價的內(nèi)容針對的是原告的教練的專業(yè)程度，并未直接指向原告，雖然部分留言中出現(xiàn)了“騙子”等 過激言論，但是總體評價的內(nèi)容并未達到侮辱、誹謗的程度。原告作為經(jīng)營者，應對消費者的商品評價予以必要的容忍，不能苛求評價絕對準確、不帶主觀情緒，不能要求每一個買家必須給予好評，且本院注意到在原告所訴的四條評價中原告也均進行了解釋說明，被告已經(jīng)對相關評論中的過激言論進行處理。本案中，原告也未舉證證明用戶的 評價給其帶來了損害的事實，應對此承擔舉證不能的不利后果。據(jù)此，原告稱被告平臺中的用戶評論及被告侵害了其名譽權的主張，缺乏事實和法律依據(jù)，其要求刪除評論 并賠償經(jīng)濟損失20000元、公證費1230元、律師費5000元的訴訟請求，本院不予支持。同理，原告要求被告賠禮道歉的訴訟，亦無事實和法律依據(jù)，本院不予支持。

二、被告是否應向原告披露發(fā)布四條言論的用戶信息

《最高人民法院關于審理利用信息網(wǎng)絡侵害人身權益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（2020年修正）》第三條：“原告起訴網(wǎng)絡服務提供者，網(wǎng)絡服務提供者以涉嫌侵權的信息系網(wǎng)絡用戶發(fā)布為由抗辯的，人民法院可以根據(jù)原告的請求及案件的具體情況，責令網(wǎng)絡服務提供者向人民法院提供能夠確定涉嫌侵權的網(wǎng)絡用戶的姓名（名稱）、聯(lián)系方式、網(wǎng)絡地址等信息?！币虮景钢性嫠V的相關評論并不構成對原告名譽權的侵害，故對于原告主張披露相關用戶信息的訴訟請求，本院不予支持。三、被告是否應將原告店鋪中的“全部”欄目中的二條評價恢復至“精選”欄目中 依據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第三十九條：“電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供 的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價?！笨梢姡x予消費者評價權利的目的是為了解決信息不對稱的問題，為消費者在購物決策中提供參考，評價機制的設立、評價內(nèi)容的展示是法律賦予電子商務平臺經(jīng)營者的義務，評價機制的設立不屬于平等主體之間因合同 而產(chǎn)生的民事關系范疇。本案中，原告訴稱被告將平臺中的“精選”欄目中進行刪除 而移除至“全部”評價中的欄目，侵害了其權益，本院認為，該事項屬于平臺自行設置評論規(guī)則的展示方式，并不構成對原告權益的侵害。因此對于原告該項訴訟請求，本院亦不予支持。

【裁判結果】

法院判決駁回原告訴訟請求。

【典型意義】 

本案是切實維護消費者批評建議權利的生動實踐。明確了消費者在網(wǎng)絡平臺上對商家的產(chǎn)品或服務進行客觀評價，是消費者的正當權利，只有在消費者的評價存在詆毀、誹謗并損害商家名譽的情況下，才會構成對商家名譽權的侵害。消費者應當合理合法利用自己的消費監(jiān)督權，倒逼經(jīng)營者不斷改善服務，提升品質(zhì)。

（素材來源于北京互聯(lián)網(wǎng)法院）