編者按：住宅小區(qū)不僅是居民生活的基本場所，也是社會治理的基礎單元。物業(yè)服務行業(yè)作為創(chuàng)新社區(qū)治理的重要主體之一，在疫情防控、助推社區(qū)治理等方面發(fā)揮的作用和價值得到社會廣泛認可。隨著物業(yè)服務在社區(qū)治理過程中的角色愈加重要，一方面需要重新定位兼具自治管理、市場運行、公共服務、社會治理等多重屬性的物業(yè)服務，便于其發(fā)揮更大作用;另一方面，由于涉物業(yè)管理糾紛繁雜，因物業(yè)管理不規(guī)范、服務水準不一等引發(fā)的業(yè)主維權問題增多，反映出當前物業(yè)服務、管理理念、制度措施亟待作出調(diào)整，以適應公眾多樣化多層次要求和社會治理需求。

　　本刊記者 焦艷

　　因物業(yè)管理引發(fā)糾紛屢見不鮮。在行業(yè)人士看來，不能簡單地將小區(qū)物管問題當作一個純粹的行業(yè)問題、法律問題或者是屬地管理問題，而應看到其涉及多元主體協(xié)同共治，是一個社會治理問題。

　　明確物業(yè)服務與公共管理責任邊界

　　自新冠疫情暴發(fā)以來，廣大住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)積極協(xié)助街道社區(qū)、始終堅守在第一線，對小區(qū)進行封閉式管理、業(yè)主體溫檢測、病毒消殺防控、風險宣傳提示等等，肩負起很多超出日常工作之外的職責，在社區(qū)疫情防控中發(fā)揮了重要作用，也獲得了行政部門和廣大業(yè)主的積極評價。

　　北京師范大學中國社會管理研究院社會學院副教授陳鵬認為，物業(yè)管理具有多重屬性，物業(yè)管理服務既涉及產(chǎn)業(yè)發(fā)展，關乎基層治理，還具有重要的民生屬性。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，物業(yè)管理行業(yè)提供了大量就業(yè)崗位，使得物業(yè)管理需要努力追求市場利潤和效率。在基層治理方面，物業(yè)管理既是矛盾糾紛的聚焦點，也是創(chuàng)新基層治理、實現(xiàn)社區(qū)和諧的重要抓手。在民生屬性方面，物業(yè)管理是聯(lián)系和服務居民“最后一百米”，其服務質量和水平直接關涉到人民群眾對美好生活的向往追求。

　　北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長宋寶程說，“在基層社會治理中，物業(yè)服務的作用發(fā)揮還受到一些因素影響制約。”宋寶程認為，一方面是因為政策法規(guī)上未明確規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)治理工作中的具體職責與權限，造成授權不充分，權責不對等;另一方面，由于物業(yè)服務企業(yè)自身也面臨防控成本增加的經(jīng)營困境，加之承擔的公共服務缺乏相應財政補貼，影響及時高效承擔公共服務職責，容易感到“心有余而力不足”。

　　宋寶程建議，要重視物業(yè)服務企業(yè)在基層治理中的重要作用，需要進一步明確物業(yè)管理在社區(qū)治理的角色、定位、權責關系。具體到從法律上明確物業(yè)服務企業(yè)“準公共產(chǎn)品”的定位，哪些事項物業(yè)該管、哪些事項與物業(yè)無關、需要根據(jù)實際情況定責。對于屬于政府管理部門的公共管理事務，卻需要物業(yè)服務企業(yè)承擔的，要建立完善有關政府購買公共服務制度、稅收優(yōu)惠政策等，激勵物業(yè)企業(yè)對社會負起更大責任。

　　業(yè)主對物業(yè)管理仍存誤區(qū)

　　隨著民法典的頒布實施、《中共中央辦公廳關于加強和改進城市基層黨的建設工作的意見》《關于推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見》《關于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》重要法規(guī)政策文件的相繼出臺，促進了行業(yè)法治化、規(guī)范化發(fā)展。

　　然而，一些涉物業(yè)糾紛仍然常見，如未按物業(yè)服務合同約定內(nèi)容和標準提供服務;未按規(guī)定公示物業(yè)服務收費項目標準、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況、維修資金使用情況等相關信息;超出合同約定或公示收費項目標準收取費用;擅自利用業(yè)主共有部分開展經(jīng)營活動等現(xiàn)象，加深了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。

　　北京市石景山區(qū)物業(yè)管理協(xié)會人力資源與專家委員會主任陳勇認為，矛盾產(chǎn)生的原因是多方面的。其中，物業(yè)公司服務水平參差不齊，業(yè)主需求與物業(yè)落實有差距等，是引發(fā)小區(qū)物業(yè)矛盾的重要原因。也不乏一些業(yè)主對物業(yè)服務內(nèi)容有誤解，如有的業(yè)主認為物業(yè)公司就是產(chǎn)權單位、房地產(chǎn)開發(fā)商，有的把物業(yè)公司當成政府相關職能部門，覺得既然物業(yè)公司承擔了社區(qū)“大管家”角色，就應該解決所有與業(yè)主生活相關的問題，導致業(yè)主與物業(yè)公司之間關系緊張。陳勇說，物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在人性化服務上，更重要工作還要保障設備房、消防、電房等設備設施的安全運行、維修養(yǎng)護，而大部分業(yè)主僅僅關注到了物業(yè)管理的表層工作。

　　物業(yè)費“收繳難”“調(diào)價難”

　　不管住宅小區(qū)是新小區(qū)、老小區(qū)，關于物業(yè)費調(diào)整是個敏感話題。宋寶程說，目前全國各類小區(qū)普遍存在物業(yè)費收繳難、漲價難問題。這也是物業(yè)企業(yè)的服務質量難以保證，成為影響物業(yè)管理良性運行的重要因素。

　　北京瀛和律師事務所物業(yè)管理法律事務部主任趙中華律師說，物業(yè)服務企業(yè)作為物業(yè)服務的主要提供者，按照相關法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務合同的約定提供物業(yè)服務。物業(yè)服務合同是物業(yè)管理的契約基礎，民法典將物業(yè)服務合同納入有名合同，其重要性可見一斑。物業(yè)服務價格也是物業(yè)服務合同的核心條款之一，調(diào)整物業(yè)服務價格一方面業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)都非常敏感;另一方面也是物業(yè)服務企業(yè)能否實質提升物業(yè)服務的重要因素。

　　趙中華稱，生活中一些物業(yè)服務企業(yè)存在侵占業(yè)主公共收益的情況，很重要的原因也是物業(yè)服務成本上漲而物業(yè)服務價格調(diào)整困難，導致企業(yè)入不敷出。其中，對于采取包干制作為物業(yè)費計價方式的物業(yè)項目，由于是物業(yè)服務企業(yè)自負盈虧，這一現(xiàn)象更為突出。

　　專家認為，應建立科學規(guī)范的物業(yè)服務價格調(diào)價機制，培育提升業(yè)主“按質論價”的新理念，促進形成“質價相符”的物業(yè)服務市場價格形成機制。以北京為例，《北京市物業(yè)管理條例》第六十七條、第七十三條規(guī)定了市住房城鄉(xiāng)建設部門要發(fā)布住宅小區(qū)服務項目清單，明確物業(yè)服務內(nèi)容和標準。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會通過定期發(fā)布物業(yè)服務項目成本信息和計價規(guī)則，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)還可以委托第三方評估機構物業(yè)服務費用進行測算和評估。對于實行政府指導價的，價格主管部門、住房和城鄉(xiāng)建設部門要制定并公布基準價及其浮動幅度，建立動態(tài)調(diào)整機制。

　　推動物業(yè)管理融入社會治理

　　社區(qū)治理千頭萬緒，物業(yè)服務企業(yè)是社區(qū)治理的重要參與主體，如何讓物業(yè)管理適應社區(qū)治理新形勢、在融入社區(qū)治理中發(fā)揮更大作用，是業(yè)內(nèi)近年來關注討論的焦點。

　　近年來，全國各地物業(yè)管理行業(yè)紛紛通過強化黨建引領賦能行業(yè)高質量發(fā)展。宋寶程稱，北京、上海、重慶等地物業(yè)管理行業(yè)積極探索黨建引領物業(yè)管理融入基層治理，并取得良好成效。黨建引領可以使物業(yè)管理融入社會治理大框架中，充分發(fā)揮各個主體的積極性作用，形成社區(qū)治理合力。宋寶程提出，如何進一步建好行業(yè)、企業(yè)、項目層級的黨組織，并在黨建引領的大旗下積極融入社區(qū)治理工作中，是物業(yè)企業(yè)當前必須具備的能力。

　　社區(qū)治理是一項系統(tǒng)性復雜工程，離不開業(yè)委會的積極參與。在社會治理中，健康有序的業(yè)委會制度不僅能夠與政府或其他組織形成良性互動，還有利于提高社區(qū)的自治水平，實現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。然而業(yè)委會的普遍缺位已經(jīng)從根本上嚴重影響到業(yè)主權益的合法維護。這就要求有效改進和提升業(yè)主大會和業(yè)委會的成立比例，強化對業(yè)委會成立難、換屆難、運作難、備案難等重點問題的專項指導，培育和促進業(yè)主自我管理和自我約束機制的形成和完善。陳鵬認為，要明確業(yè)主組織法律地位，目前，全國多個省份在業(yè)委會法人化試點中均有實踐探索，可以進一步總結地方經(jīng)驗，積極推動和促進業(yè)主組織法人化治理。

　　為更好推動物業(yè)企業(yè)融入社區(qū)治理，趙中華認為，還需明確執(zhí)法部門和專業(yè)運營單位在住宅物業(yè)管理方面的職責。推動城市管理服務向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務平臺，建立群眾反映問題的受理處置機制;明確民政、公安、應急、消防、環(huán)保、自然資源、交通、衛(wèi)生健康、城市管理、市場監(jiān)管、園林綠化、人防等相關職能部門和單位的職責清單，推動執(zhí)法進小區(qū)，及時查處物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、電動自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為;在水電氣暖等市政服務方面，明確要求供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運營單位也要進小區(qū)，并服務到最終用戶，落實專業(yè)運營單位對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)相關設施設備的維修、養(yǎng)護和更新責任。