本刊記者 焦艷 章寧旦 通訊員 周易

在數(shù)字化浪潮席卷的當下，網(wǎng)絡已深度影響到青少年日常生活的點滴。網(wǎng)絡在拓展未成年人的學習、生活空間的同時，也給未成年人網(wǎng)絡保護帶來新挑戰(zhàn)、新問題、新風險。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院高度重視數(shù)字時代下未成年人司法保護工作，堅持賡續(xù)發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)擦亮“楓橋E站護未來”未成年人保護品牌，構建黨委領導、規(guī)則引領、科技支撐、多方參與的糾紛化解新模式，走出未成年人網(wǎng)絡空間權益保護新路徑。

建立未成年人充值防護網(wǎng)

近兩年來，關于未成年人網(wǎng)絡游戲高額消費問題已成為社會廣泛關注的焦點。

初中生小熊(化名)無法抵制游戲的誘惑，私自使用家長的手機，在一年半時間內(nèi)，共在游戲中充值并消費37萬余元。小熊媽媽稱，因家里做生意，資金流水較多，直到今年才發(fā)現(xiàn)這筆財產(chǎn)不翼而飛，遂訴至廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，要求游戲公司全額退還消費款項。

隨著未成年網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)擴大，智能手機、智能手表等智能設備在未成年人群體中迅速普及，互聯(lián)網(wǎng)已成為孩子們學習知識、獲取信息、交友娛樂的重要渠道。然而，由于網(wǎng)絡信息質(zhì)量良莠不齊，未成年人對信息甄別能力有限，且缺乏理性消費習慣和自我保護意識，容易受到網(wǎng)絡不良信息的影響和侵害。

據(jù)廣東省消費者委員會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年廣東全省消委會系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡游戲投訴64812件，同比增長108.86%，占互聯(lián)網(wǎng)服務投訴總數(shù)的55.94%。未成年人游戲充值主要集中于網(wǎng)絡熱門游戲、漫改游戲，游戲退款引發(fā)的糾紛屢見不鮮。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭庭長胡劍敏說，未成年人向網(wǎng)絡主播進行大額打賞后退款難的問題，已產(chǎn)生多方面的負面影響，尤其導致涉未成年人的民事案件數(shù)量上升。當前，除游戲充值問題外，未成年人打賞主播所引發(fā)的退款難題同樣成為社會關注的焦點。胡劍敏說，從司法裁判的角度出發(fā)，法院面臨著雙重任務：一方面，需要通過制定并執(zhí)行明確的裁判規(guī)則，對未成年人沉迷網(wǎng)絡、家庭與學校監(jiān)管缺失、網(wǎng)絡平臺管理疏漏等問題進行有效的干預與預防;另一方面，還需通過加強釋法說理、擴大典型案例的示范作用等手段，積極應對并有效遏制涉訴案件的增長趨勢。

針對未成年人網(wǎng)絡充值案件的特點，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院在“楓橋E站”工作機制框架下，與大型互聯(lián)網(wǎng)平臺共同建立未成年人充值糾紛前端預防機制。該機制包括法院委派固定的第三方調(diào)解團隊專責調(diào)處此類糾紛、通過示范判決明確責任分擔規(guī)則，以及由第三方調(diào)解團隊按照要素列表指導家長提供信息。

據(jù)介紹，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院通過構建專職調(diào)解員與員額法官“1+1”訴調(diào)對接指導機制，由23名一線法官入駐在線調(diào)解平臺，與調(diào)解員緊密協(xié)作，攜手推進糾紛有效解決。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院法官李佳說，該機制通過聚合調(diào)解員的溝通協(xié)調(diào)優(yōu)勢與法官的專業(yè)優(yōu)勢，從法律原則、情感理解以及未成年人身心健康保護等多個維度出發(fā)，目前已實現(xiàn)95%涉未成年人案件訴前有效化解、訴中高效調(diào)解。

目前，通過“審理一案、示范指導、化解一片”的模式，訴訟案件增長趨勢得到有效遏制，前端解紛效能與治理水平持續(xù)提升。特別是針對涉及未成年人網(wǎng)絡充值糾紛的訴訟案件，其增長勢頭得到有效遏制，前端糾紛解決效率與治理水平呈現(xiàn)出穩(wěn)步提升的態(tài)勢。2024年以來，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院共受理各類涉未成年人案件5752件，通過調(diào)解、和解等方式前端化解案件5029件，占比近九成，這也體現(xiàn)了在線多元化解紛機制的重要作用。

推動矛盾糾紛實質(zhì)化解

審理互聯(lián)網(wǎng)案件，突破傳統(tǒng)案件審理模式是核心。據(jù)李佳介紹，在未成年人退款案件中，相關的協(xié)議文本、充值記錄、使用服務的記錄等證據(jù)均源自互聯(lián)網(wǎng)，且案件雙方均為與互聯(lián)網(wǎng)具有高度關聯(lián)性的人群。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院遵循智能化、信息化、便民化的原則，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術優(yōu)勢，實現(xiàn)了全流程在線調(diào)解，這不僅顯著縮短了糾紛處理的時間，還使得身處不同地域的當事人也能便捷享受到高效的在線司法服務，為迅速解決矛盾糾紛提供有力的法治保障。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院早于2019年就發(fā)揮在線訴訟先發(fā)優(yōu)勢，上線在線糾紛多元化解平臺，提供在線認證、咨詢、評估、調(diào)解、確認、送達等全流程“一站式”在線解紛服務，實現(xiàn)未成年人“足不出戶”化解糾紛。

訴訟服務平臺內(nèi)嵌繁簡智能分流、鏈上存證核驗、文書自動生成等功能，高效接收案件、分流案件、引調(diào)案件、審理案件，助推涉未成年人案件快收快調(diào)、快審快結。

訴訟服務平臺還對未成年人案件予以標識提示，專門開通涉未成年人糾紛綠色通道?！澳壳埃瑥V州互聯(lián)網(wǎng)法院在線糾紛多元化解平臺對于未成年人充值退費糾紛的訴前調(diào)處已經(jīng)非常成熟，操作也很簡單。”訴訟服務平臺特邀調(diào)解員楊知悅說，以游戲充值退費案件為例，當事人通過提交《未成年人游戲充值退費快速處理信息要素表》，即可快速進入多元解紛流程。

同時，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院還建立了未成年人充值案件反饋通道，以縮小家長與游戲公司的信息差。為進一步縮短退費周期，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院要求游戲公司設置未成年人服務專線、專職團隊等專用渠道，安排法官及時跟進游戲公司的履行情況，及時兌現(xiàn)未成年人合法權益。

“通過反饋通道，我們的訴求能迅速到達游戲公司，我們已經(jīng)收到了游戲公司的退款!”學生家長張某對案件的處理效率表示認可。

據(jù)悉，反饋通道設置以來，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院受理的通過和解、調(diào)解、判決確定游戲公司應承擔退款義務的案件，已全部主動履行，無一起進入強制執(zhí)行程序。

構建多方協(xié)同保護機制

2024年1月1日起施行的《未成年人網(wǎng)絡保護條例》強調(diào)社會共治作為保障未成年人網(wǎng)絡保護的重要要求，規(guī)定了有關政府部門、行業(yè)組織、新聞媒體等多元主體的具體職責。眾多游戲平臺通過諸如“家長關愛平臺”“事前預防+事中監(jiān)管+事后核實退款”“實名認證+人臉識別雙重認證”等核驗方式加強對未成年人充值糾紛解決的處置力度。然而，從法官的視角來看，僅利用規(guī)則設置和技術創(chuàng)新等方式，尚不足以徹底解決問題。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院分黨組副書記、副院長劉冬梅表示，未成年人游戲充值問題頻發(fā)，反映出當前我國未成年人的網(wǎng)絡素養(yǎng)有待提升。綜合多方面反饋，未成年人充值糾紛背后也暴露出監(jiān)護人監(jiān)護職責缺失、平臺對用戶真實身份審核不嚴等深層次問題。實際操作中，不少監(jiān)護人反映，一些平臺可以通過第三方關聯(lián)賬號授權直接登錄，導致實名認證制度失效;同時，一些平臺設計的退款流程及所需證明材料過于復雜繁瑣，人為增設退款難度等。

為此，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院實施了一系列綜合策略，通過司法建議、特色普法項目及社會協(xié)同治理等舉措，構建起堅實的未成年人權益保護法律屏障。

針對案件處理中未成年人權益受損問題，該法院向相關網(wǎng)絡平臺發(fā)出多項司法建議，內(nèi)容涉及強化網(wǎng)絡平臺實名認證機制、有效防范未成年人網(wǎng)絡充值風險等方面。這一系列建議有效促進了互聯(lián)網(wǎng)平臺自我管理與社會共同治理的融合，形成了全社會齊心協(xié)力保護未成年人權益的積極態(tài)勢。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院秉持“引進來”與“送出去”并重的原則，多維度推進未成年人法治教育工作。2024年，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院成功舉辦“遨游少年·法院探索之旅”“婦女兒童權益保護專題開放日”等活動，邀請學生、家長親臨法院學習交流，并指派21名法官及法官助理擔任中小學?！胺ㄖ胃毙ｉL”，定期開展校園普法專題講座。

依托貼近未成年人心理且蘊含互聯(lián)網(wǎng)元素的普法活動，法院致力于提升公眾對未成年人保護的認識，力求從根本上減少涉及未成年人的法律糾紛。2024年4月，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院與廣州市婦女聯(lián)合會簽署了《關于共同維護婦女兒童合法權益、推動涉網(wǎng)糾紛有效解決的合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，雙方將依托各自資源優(yōu)勢，協(xié)同作戰(zhàn)，共同加強婦女兒童權益保護工作。

劉冬梅強調(diào)，將以此次合作為契機，進一步深化與社會各界的溝通與合作，為未成年人權益保護事業(yè)注入更強動力。未來，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院將持續(xù)探索法治引領、跨界融合的社會治理新路徑，攜手婦聯(lián)、司法機關及社會各界，齊心協(xié)力為未成年人營造一個更加清朗、文明、和諧的網(wǎng)絡成長空間。